中国工商银行江西省吉安市阳明路支行工作人员（右）在指导老年客户使用手机银行办理转账业务。中国工商银行供图“社保服务事项进银行”是重庆市社会保险局创新推出的一项公益服务，合作银行通过所有人工服务网点、智能自助服务终端以及手机银行App，向群众免费提供社保服务。图为中国农业银行重庆沙坪坝天星桥支行，工作人员为市民办理相关社保业务。孙凯芳摄（人民视觉）扫一扫、搜一搜、点一点……如今，无论是做转账、买理财还是办保险，多数金融业务可以通过手机上的各种移动互联网应用程序在线办理。不过，这些金融App在提升金融服务便捷性的同时，也存在数量庞杂、功能重复、用户满意度和活跃度低等问题。为贯彻落实银行业保险业信息科技监管要求，国家金融监督管理总局近日印发了《关于加强银行业保险业移动互联网应用程序管理的通知》（以下简称《通知》），提出18条新的工作要求。用户对金融领域移动应用的体验如何？市场各方如何看待新举措的影响？记者进行了采访。方便快捷，更期待“量轻质高”拿出手机，随便打开检索框，很容易找到各大金融机构的官方服务界面。有的提供产品及活动等详细信息，有的可以下载App直接线上办理业务。通过公众号、小程序、客户端等移动应用获取金融服务的体验如何？记者在采访中发现，一方面，移动应用带来的便利备受认可。“我一般用手机办理银行业务更多，比如实时转账、购买银行理财产品。”来自重庆的吴昊燃说，自己对于使用移动应用和传统线下渠道有着不同定位，前者多用于办理小额、日常业务，后者则用于大额交易、对公交易、现金交易及其他较为重要的业务。他认为，金融机构提供的移动应用不仅能帮自己节省大量的时间和精力，而且很多图表、数据类的功能也十分好用，实现尽在“掌”握。另一方面，移动应用大而不强、多而不精影响了“好感度”。在北京读书的方子添说，线下网点营业时间相对有限且固定，自己时间赶不上时就会通过手机办理业务。不过，一些相对复杂一点的业务，移动应用难以招架，依然需要通过人工。“就拿App来说，有的占用手机内存较大、不必要的更新较为频繁，有的在业务高峰期容易出现崩溃或闪退，还有的与其他App功能重复率高而特色不足，这些都很影响使用体验。”她说。对接用户需求，《通知》提出了明确的要求。国家金融监督管理总局有关司局负责人介绍，18条新的工作要求主要集中在四个方面：一是加强统筹管理，要求金融机构明确移动应用管理牵头部门、建立移动应用台账、完善准入退出机制、控制移动应用数量；二是加强全生命周期管理，要求金融机构规范移动应用的需求分析、设计开发、测试验证、上架发布、监控运行等环节，强化移动应用与运行环境的兼容性、适配性管理；三是落实风险管理责任，要求金融机构落实移动应用备案、网络安全、数据安全、外包管理、业务连续性及个人信息保护等监管要求；四是加强监督管理，要求金融监管总局各级派出机构加强移动应用监管工作。“移动互联网应用程序已成为金融机构提供线上服务的重要渠道。很多人手机上安装了多个功能相似或重叠的移动应用。这些应用的后台运行、自动更新等机制消耗了大量手机流量和内存资源，经常影响设备性能。同时，部分金融机构的移动应用界面复杂、操作繁琐、反应迟钝、营销推送过多，也会导致用户体验不佳。人们期盼着移动应用能够真正做到‘量轻质优’。”北京市社会科学院副研究员王鹏对本报记者说，新举措对推动金融领域移动应用“优胜劣汰”具有积极意义。多维发力，金融业做足“线上文章”如何更好满足用户对于移动应用不断扩展的现实需求？不少大型金融机构已经开始尝试从多维度发力，做强自身线上产品。有的细致分析居民生活场景变化。今年上半年，中国银行个人手机银行月活客户同比增长9.98%。特别是随着数字人民币的推广，中国银行将其与手机银行深度融合，推出多种便民优惠服务，涵盖话费充值、电费缴纳、网上购物、绿色出行等小额高频交易场景。“我们围绕算力、算法、数据三大关键要素，边建边用、以用促建，探索大模型在代码辅助等场景的应用。同时，深化大数据等技术应用和推广，累计覆盖渠道运营、公司金融等领域2900余个业务场景。”中国银行副行长蔡钊说。有的积极推动手机银行适老化改造。在银行业，中国工商银行较早推出了手机银行适老化版本“幸福生活版”。今年以来，工行进一步推出“支付台”服务，将老年人常用的收付款码、乘车码、医保码进行集合展现，实现“秒展码、秒切码”。据中国工商银行北京分行网络金融部产品经理王茜介绍，考虑到老年人对安全性尤为关注，工行手机银行还精心推出了安全向导功能，一步一步引导老年人按地区、时间、支付限额等进行账户安全设置。“老年人首次登录手机银行幸福生活版时，系统会自动从设备、手机号等各维度检测使用安全，帮助老人守好钱袋子。”王茜说。还有的借助智能技术优势提升服务效率。前不久，家住江苏的李先生为生病住院的孩子申请学平险理赔。他通过中国人寿保险股份有限公司App上传理赔资料，仅过了十分钟就收到了赔款到账的短信通知。截至目前，中国人寿保险股份有限公司已在全国超20家省级机构推行智能理赔全流程无人工作业模式，覆盖未成年人呼吸道感染、动物伤害等典型医疗场景，通过移动应用为保险理赔服务树立了新的行业标杆。“大胆大力推进数字化、智能化，将推动整个经营链条效率更高、成本更低，增强‘产品+服务’的竞争力。”中国人寿保险股份有限公司总裁利明光说。提升体验，努力增强数字化竞争力在发展方面，《通知》明确金融机构应当重视移动应用管理工作，将移动应用建设纳入数字化转型整体规划。在安全方面，《通知》强调金融机构应当将移动应用风险纳入全面风险管理，健全风险防控措施。这些，都得到了广大金融机构的积极响应。渣打中国相关负责人告诉本报记者，渣打银行每年邀请有关机构对网上银行及移动银行进行检测、评估，并对系统使用环境如安全物理环境、安全通信网络、安全区域边界、安全技术环境和安全管理中心进行测试和评估，筑牢信息科技风险防线。“客户登录渣打银行网银及移动银行时，除了输入用户名和密码之外，还需要额外输入本人注册手机上收到的一次性短信验证码，进行双因素身份认证。这些举措，都旨在提升移动应用服务质量，保障客户资金安全。”该负责人举例说。“手机移动应用为我们更好服务客户带来了便利与优势。比如，小程序凭借其便捷的流量导入能力，帮助我们快速获客；微信公众号则在我们履行反诈宣传、普及金融常识等社会责任方面发挥了重要作用。”武汉众邦银行首席信息官李耀说，《通知》提出的加强业务与科技协同、明确移动应用管理责任主体、完善准入退出机制等要求，有利于营造健康有序的金融科技发展环境，为民营银行高质量发展带来利好。“做强移动应用已经成为我们服务客户的重要手段。我们将积极响应《通知》要求，建立健全移动应用管理制度，规范线上业务的全生命周期管理，通过自我革新更好地满足用户需求，实现可持续发展。”该负责人对本报记者说。上海金融与发展实验室主任曾刚认为，无论是规范开发流程，还是建立移动应用台账，《通知》都将推动金融机构移动应用市场向着更加规范、高效、安全的方向发展。在移动应用领域，金融机构应进一步增强功能创新、优化用户界面、减少操作步骤、提高服务效率，增强数字化竞争力，为广大用户提供更加便捷、安全、个性化的移动服务体验。“比如，进一步深化人工智能应用，提供全天候服务；构建数字化平台生态，简化App数量；制作简明教程，提供在线支持等。”曾刚说。（本报记者 王俊岭）《人民日报海外版》（2024年10月15日 第11版）